公益服务热线专用电话系统

   通讯发达的时代，政府也在努力打造各个职能部门的服务热线，努力为人民群众提供足不出户，一个电话就能解决问题的便捷服务平台。 近年来，承担不同角色的服务热线陆续开通，如：12366纳税服务热线、96312心理援助公益热线、卫生部门12320、工商部门12315、供电公司95598、供热咨询投诉5808877、环境污染举报12369、质监服务热线12365等。

   服务热线开通后，很多群众通过热线呼入进来，希望*短的时间接入，描述完问题后尽快解决。随着人民群众对民主意识越来越强，可能还会呼入第二次、第三次的电话，关注之前反应问题的动态。要满足群众的需要，就要求这些服务热线背后有专业、稳定的呼叫中心平台作为支撑，这时候服务热线专用的电话系统就变得尤为重要。

   这些服务热线的后台需要电话系统给予哪些支持呢？实现什么效果，呼入的公民、处理电话的座席、服务热线的管理者就都满意呢？笔者作为呼叫中心系统多年的建设者，简单做以下总结，希望对服务热线的建设有所帮助。

一、IVR设计、ACD分配

   对于服务热线电话系统来说，IVR语音导航的设计、智能ACD语音分配是很关键的一个环节。合理的IVR语音导航，让电话呼入者能清晰找到所需服务对应按键，即使没太听清楚选择人工服务后也能由座席自主推送所需服务流程；混乱的IVR语音导航设计、让电话呼入者呼入电话后，听到语音导航后很是迷茫，一级级语音导航转下去，3分钟过去了都还没找到对应的服务流程，人工服务不能自主推送，只能告知呼入者“很抱歉，您再打一次吧”。同理,ACD语音分配也是如此。

   为了能更好发挥服务热线的功能，设计IVR、ACD很关键，需要服务热线部门和专业的呼叫中心厂商共同配合。

二、来电弹屏

   来电弹屏，是服务热线系统中就常用的功能，也是电话呼入者呼入系统后，直接感受*强的一个环节。

   日常生活中，经常发生的情况：停水、停电、暖气不热等，这其中发生一个情况到普通居民的家中，都会对生活带来很大困扰。居民*次打电话进来，说明某个情况，问怎么回事，服务热线的人一般都会登记呼入者姓氏、住址等。如果2-3个小时后，情况还没解决，居民估计就该打第二通电话了。这时，来电弹屏的功能就体现出来了，座席亲切的称呼居民：“某女士，您好”，“某先生，您好”，居民听到这个称呼，就能感受到政府部门对自己的重视，抱怨也就变为理解了。

三、工单流转

   工单流转，是服务热线座席经常需要到的功能。很多服务热线的座席，只是接线人员，对于居民反映的问题没有处理的权限，需要提交工单至其他部门处理，但是居民呼入电话，一般情况下找到的都是这些座席。这种情况下就需要到来电弹屏与工单的结合。网讯提供的呼叫中心有效的解决了这一问题，来电弹屏界面清晰明了看到工单的执行状态，给呼入者满意的答复，大大提供人民群众对政府服务热线的满意度。

四、服务质检

   为了提升服务热线座席的服务质量，录音质检也成为服务热线系统中的一个重要功能。录音查听、评价，也是服务热线部门的重要考核指标之一。

五、报表分析

   服务热线部门，也经常关注到服务热线每天的呼入量、受理量、漏接量、语音流程、满意度评价等各个指标，通过这些数据，有效合理分配资源，如座席人员增减、线路增减等。网讯的呼叫中心系统能为政企服务部门提供详尽的统计报表，为服务热线部门的运营提供精确的数字化依据。

   有些服务热线系统，不仅需要以上常用的功能，还需要和本部门的信息化系统做对接、集成，这时候选择一个稳定的呼叫中心厂商就变得尤为重要。笔者作为多年的呼叫中心从业人员，愿意为更多的呼叫中心系统建设贡献自己的微薄之力。有关服务热线系统（呼叫中心系统）了解，欢迎来电沟通。